Assistante téléphonique IA en action : comment Björn Wilhelmsen ne rate plus aucun appel

Table des matières

• Le parcours vers la solution idéale avec l'assistance téléphonique IA
• Ida - l'assistant téléphonique IA qui convainc
• Une configuration intelligente pour un maximum d'avantages
• La personnalité fait la différence
• Des succès mesurables avec l'assistant téléphonique IA
• Conclusion : plus que de la technique
• À propos de Wilhelmsen Biotec
• Demandez à Maxi - votre propre assistant téléphonique IA

Björn Wilhelmsen connaît son métier sur le bout des doigts. Il travaille depuis 20 ans dans la lutte antiparasitaire et il y a cinq ans, il s'est lancé dans l'aventure de l'indépendance avec Wilhelmsen Biotec. Ce qui a commencé comme une entreprise unipersonnelle est aujourd'hui une équipe de cinq collaborateurs. Mais la croissance s'est accompagnée d'un défi que de nombreuses entreprises artisanales ne connaissent que trop bien : Comment atteindre ses clients lorsqu'on est soi-même sur place chez le client ?

"Au début, j'avais réglé le transfert d'appel sur le téléphone portable", se souvient Björn. "Tu es chez le client, tu laisses le téléphone dans le véhicule, tu reviens et tu as manqué cinq appels de clients". Un problème qui se répercute directement sur le succès de l'entreprise - car si on n'est pas joignable, on perd des commandes.

Le parcours vers la solution idéale avec la permanence téléphonique IA

Björn a essayé différentes approches. Le répondeur téléphonique classique ? "Il a tout simplement un taux de raccrochage très élevé. Si l'appel n'est pas pris, le client compose immédiatement le numéro suivant et tu es hors course".

Il a donc essayé un centre d'appel. "Ça a très bien marché", dit Björn avec diplomatie. Lors de ses propres appels test, il a dû constater : "Le nom de l'entreprise n'était pas prononcé proprement, ça résonnait et il y avait parfois de la musique en arrière-plan". Pas vraiment l'impression professionnelle que l'on souhaite laisser.

La situation s'est nettement améliorée avec l'embauche d'un employé de bureau. Mais là aussi, il y avait des limites : Congés, maladie, heures de pointe - il fallait une solution toujours disponible.

1Répondeur

• gratuit et simple
• taux de raccrochage élevé

2Centre d'appels

• conversations réelles
• peu de contrôle

3Assistante téléphonique IA

• formation spécialisée
• résumé par e-mail

Ida - l'assistant téléphonique IA qui convainc

Aujourd'hui, Björn a trouvé une solution dont il est "pleinement satisfait" : son assistant téléphonique Ida, qu'il utilise via Allo Maxi et la plateforme Meisterwerk. Et Ida est plus qu'un simple outil technique - c'est un membre de l'équipe à part entière.

Des compétences professionnelles plutôt que des annonces standard

Ce qui rend Ida spéciale ? Elle comprend le métier. "Elle reconnaît par exemple le mot-clé 'rats' et pose alors des questions spécifiques au domaine : les rats sont-ils à l'intérieur ou à l'extérieur du bâtiment ?", explique Björn. "Ida implique déjà le client dans une conversation et enregistre en même temps les données".

C'est surtout en haute saison que la valeur se révèle : "Pendant la saison des guêpes, le téléphone ne s'est pas arrêté. Ida demande : y a-t-il des personnes allergiques dans la maison ? Les guêpes sont-elles dans l'appartement ? En cas d'urgence, elle nous les passe directement".

Les sceptiques convaincus

Pourtant, au début, Björn lui-même était critique : "J'en suis un aussi - martelé à l'ancienne. Dès que j'entends une voix d'ordinateur, je raccroche". Sa crainte : que les clients réagissent de la même manière.

C'est le contraire qui s'est produit. "J'étais plus sceptique que mes clients", admet-il. "Une cliente a félicité Ida pour son timbre de voix sympathique. C'est une voix naturelle, pas si mécaniquement décrochée". Bien sûr, il y a des cas isolés qui préfèrent parler à un être humain. "Mais la plupart du temps, Ida est très bien accueillie. On m'adresse aussi des salutations affectueuses à Ida".

Une configuration intelligente pour un maximum d'avantages en matière d'assistance téléphonique IA

Björn a essayé différentes configurations et optimisé son installation :

• Aux heures de bureau : L'équipe répond. Si la ligne est occupée, Ida prend le relais.
• En dehors des heures de bureau : Ida est la première personne de contact.
• En cas de maladie ou d'absence : Ida prend le relais sans interruption. "Aujourd'hui, ma collaboratrice de bureau est malade. Maintenant, Ida fait le travail au téléphone et je rappelle ensuite à la fin de la journée".
  

La personnalité fait la différence - même pour les assistants téléphoniques IA

Björn exploite pleinement les possibilités de personnalisation : "Nous sommes ici dans le grand nord et c'est pourquoi Ida nous salue par 'Moin' au téléphone".

Encore mieux : les contacts connus sont salués par leur nom. "On appelle et on n'est plus un étranger. On est directement accueilli par l'IA".

Pour les motifs d'appel, Björn s'est volontairement focalisé sur l'essentiel : "J'ai les indications les plus nécessaires, ce qui me semble le plus important. D'où vient l'infestation ? Depuis combien de temps existe-t-elle ? J'ai eu l'impression qu'il valait mieux alléger un peu pour que l'appelant ne perde pas patience".

Des succès mesurables grâce à l'utilisation de l'assistance téléphonique IA

Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Alors qu'avec le répondeur, on estime que 60% des nouveaux clients raccrochent, le taux n'est plus que de 10-15% avec Ida. "J'ai certainement des raccrocheurs, mais je les ai aussi avec le répondeur. Mais c'est vraiment faible", confirme Björn.

L'avantage mobile

Un facteur décisif pour Björn : "Tout fonctionne de manière mobile. Pendant mon intervention, je vois le résumé et je peux évaluer : Est-ce que c'est urgent ou est-ce que ça peut attendre le soir" ?

Il peut ainsi se concentrer pleinement sur le client en cours, sans avoir à regarder constamment son téléphone - tout en sachant ce qui se passe.

Conclusion : il y a plus que de la technique dans l'assistance téléphonique IA

"Avec l'assistance téléphonique IA, on se sent mieux pris en charge qu'avec un répondeur. Au cours de la journée, on reçoit le rappel", résume Björn du point de vue du client. Pour lui, Ida signifie avant tout une chose : "En l'état actuel de mes réglages, je suis pleinement satisfait".

Du transfert d'appel sur le téléphone portable à l'assistant téléphonique IA parfaitement configuré, en passant par les mauvaises expériences en centre d'appel, Björn Wilhelmsen a parcouru le chemin que de nombreuses entreprises artisanales ont encore à parcourir. Son conseil ? Donner une chance à la technique, essayer et adapter. Car à la fin, ce n'est pas le scepticisme qui compte, mais le résultat.

Et chez Björn, Ida fait désormais partie intégrante de l'équipe.

À propos de Wilhelmsen Biotec :

Björn Wilhelmsen dirige depuis 5 ans sa propre entreprise de lutte antiparasitaire dans le nord de l'Allemagne. Avec 20 ans d'expérience dans le secteur et une équipe de 5 collaborateurs, Wilhelmsen Biotec propose une lutte professionnelle contre les nuisibles pour les particuliers et les entreprises.

Cliquez ici pour accéder au site web de l'entreprise.