Björn Wilhelmsen kennt sein Handwerk aus dem Effeff. Seit 20 Jahren ist er als Schädlingsbekämpfer tätig, vor fünf Jahren wagte er den Schritt in die Selbstständigkeit mit Wilhelmsen Biotec. Was als Ein-Mann-Betrieb begann, ist heute ein Team von fünf Mitarbeitenden. Doch mit dem Wachstum kam eine Herausforderung, die viele Handwerksbetriebe nur zu gut kennen: Wie erreicht man seine Kunden, wenn man selbst beim Kunden vor Ort ist?
"Zu Beginn hatte ich die Anrufweiterleitung aufs Handy eingestellt", erinnert sich Björn. "Du bist beim Kunden, lässt das Telefon im Fahrzeug, kommst zurück und hast 5 Kundenanrufe verpasst." Ein Problem, das sich direkt auf den Geschäftserfolg auswirkt – denn wer nicht erreichbar ist, verliert Aufträge.
Björn probierte verschiedene Ansätze aus. Der klassische Anrufbeantworter? "Der hat einfach eine sehr hohe Auflegerate. Wird der Anruf nicht entgegengenommen, dann wählt der Kunde gleich die nächste Nummer und du bist raus aus dem Rennen."
Also versuchte er es mit einem Callcenter. "Lief so lala", sagt Björn diplomatisch. Bei eigenen Testanrufen musste er feststellen: "Der Firmenname wurde nicht sauber ausgesprochen, es hat gehallt und teilweise lief Musik im Hintergrund." Nicht gerade der professionelle Eindruck, den man hinterlassen möchte.
Mit der Einstellung einer Bürokraft verbesserte sich die Situation deutlich. Doch auch hier gab es Grenzen: Urlaub, Krankheit, Stoßzeiten – es brauchte eine Lösung, die immer verfügbar ist.
Heute hat Björn eine Lösung gefunden, mit der er "voll zufrieden" ist: Seine KI-Telefonassistentin Ida, die er über Frag Maxi und die Meisterwerk-Plattform nutzt. Und Ida ist mehr als nur ein technisches Tool – sie ist ein vollwertiges Teammitglied.
Was Ida besonders macht? Sie versteht das Geschäft. "Sie erkennt zum Beispiel das Stichwort 'Ratten' und fragt dann fachspezifisch nach: Sind die Ratten im oder außerhalb des Gebäudes?", erklärt Björn. "Ida verwickelt den Kunden schon in ein Gespräch und nimmt gleichzeitig die Daten auf."
Besonders in der Hochsaison zeigt sich der Wert: "In der Wespensaison stand das Telefon nicht still. Ida fragt: Sind Allergiker im Haus? Sind die Wespen in der Wohnung? Notfälle stellt sie direkt durch."
Dabei war Björn anfangs selbst kritisch: "Ich bin ja auch einer – altdeutsch gehämmert. Sobald ich eine Computerstimme höre, lege ich auf." Seine Befürchtung: Die Kunden würden ähnlich reagieren.
Das Gegenteil ist der Fall. "Ich war skeptischer als meine Kunden", gibt er zu. "Eine Kundin hat Ida gelobt mit ihrer freundlichen Stimmlage. Es ist eine natürliche Stimme, nicht so mechanisch abgehakt." Natürlich gibt es Einzelfälle, die lieber mit einem Menschen sprechen möchten. "Aber überwiegend wird Ida sehr positiv aufgenommen. Ich bekomme auch liebe Grüße an Ida zu hören."
Björn hat verschiedene Konfigurationen ausprobiert und sein Setup optimiert:
Die Personalisierungsmöglichkeiten nutzt Björn voll aus: "Wir sind hier im hohen Norden und deshalb grüßt Ida am Telefon mit 'Moin'."
Noch besser: Bekannte Kontakte werden beim Namen begrüßt. "Man ruft an und ist kein Fremder mehr. Man wird direkt begrüßt von der KI."
Bei den Anrufgründen hat Björn bewusst auf das Wesentliche fokussiert: "Ich habe die nötigsten Angaben, das was ich am wichtigsten finde. Woher kommt der Befall? Wie lange besteht der bereits? Ich hatte das Gefühl, etwas abgespeckt ist besser, damit der Anrufer nicht die Geduld verliert."
Die Zahlen sprechen für sich. Während beim Anrufbeantworter geschätzte 60% der Neukunden auflegten, liegt die Quote bei Ida nur noch bei 10-15%. "Aufleger habe ich definitiv, die habe ich aber auch beim AB. Aber es ist wirklich gering", bestätigt Björn.
Ein entscheidender Faktor für Björn: "Alles funktioniert mobil. Ich sehe während meinem Einsatz die Zusammenfassung und kann einschätzen: Ist es dringlich oder kann es bis abends warten?"
So kann er sich voll auf den aktuellen Kunden konzentrieren, ohne ständig aufs Telefon schauen zu müssen – und weiß trotzdem, was läuft.
"Mit der KI-Telefonassistenz fühlt man sich besser abgeholt als beim Anrufbeantworter. Im Laufe des Tages bekommt man den Rückruf", fasst Björn die Kundenperspektive zusammen. Für ihn selbst bedeutet Ida vor allem eins: "So wie ich die Einstellungen jetzt habe, bin ich voll zufrieden."
Von der Anrufweiterleitung aufs Handy über schlechte Callcenter-Erfahrungen bis zur perfekt konfigurierten KI-Telefonassistentin – Björn Wilhelmsen hat den Weg durchlaufen, den viele Handwerksbetriebe noch vor sich haben. Sein Rat? Der Technik eine Chance geben, ausprobieren und anpassen. Denn am Ende zählt nicht die Skepsis, sondern das Ergebnis.
Und bei Björn gehört Ida mittlerweile fest zum Team.
Björn Wilhelmsen führt seit 5 Jahren seinen eigenen Schädlingsbekämpfungsbetrieb in Norddeutschland. Mit 20 Jahren Branchenerfahrung und einem Team von 5 Mitarbeitenden bietet Wilhelmsen Biotec professionelle Schädlingsbekämpfung für Privat- und Gewerbekunden.
Hier geht's zur Website des Betriebs.